Am 1. Dezember 2010 fiel der Startschuss für die Behördenrufnummer in
Magdeburg. Seitdem haben 36.250 Bürger die 115 gewählt. Der
bundeseinheitliche Behördenruf hat sich in der Landeshauptstadt gut
etabliert.
Lag der Anteil der 115 anfangs bei etwa 5 %, kommen
inzwischen über ein Fünftel aller Anrufe für die Stadtverwaltung über
die 115. Der Durchbruch gelang mit der Verknüpfung der Terminvergabe für
die Bürgerbüros im April dieses Jahres. Seitdem konnten bereits mehr
als 15.000 Termine vergeben werden.
Erwartungsgemäß haben sich
bestimmte Themenschwerpunkte bei den Anfragen herausgestellt. So kreisen
die Fragen häufig um die Angelegenheiten, die der Bürger traditionell
mit seiner Kommune verbindet. Die Zeiten von 9.00 bis 11.00 Uhr und von
14.00 bis 16.00 Uhr haben sich dabei als die Zeiten
herauskristallisiert, in denen die meisten Magdeburger zum Hörer
greifen. Dieses Anrufaufkommen ist für Telefonservicecenter im
öffentlichen Bereich absolut üblich. Das gern auch als "M-Kurve" -
Anstieg am Vormittag, Absenken um die Mittagszeit und ein wieder
Ansteigen am Nachmittag - beschriebene Kundenverhalten deckt sich ganz
stark mit den persönlichen Erwartungshaltungen der Bürger über die
Erreichbarkeit "ihrer Verwaltung".
Nach der Anfrage zu Terminen
werden vor allem Fragen zur Beantragung von Personalausweisen und
Reisepässen, zu den Öffnungszeiten der BürgerBüros, zu Aufgaben des
Finanzamtes und zur Abholung beantragter Personalausweise. Die übrigen
Anfragen verteilen sich auf eine Vielzahl von Themengebieten wie
Führungszeugnis, Kfz-Angelegenheiten sowie MagdeburgPass und Wohngeld,
aber auch Personenstandsurkunden, Sperrmüll und Anwohnerparkausweis.
Seit
dem Start der 115 ist es gelungen, den Anteil abschließender Auskünfte
zu erhöhen. Dies liegt vor allem an einem gut ausgebauten
Wissensmanagement, das die Basis für die Auskünfte der
ServiceCenter-Mitarbeiter bildet. Im ServiceCenter können schon 86
Prozent aller Fragen sofort beantwortet werden.
Außerdem ist die
115 gewachsen: So sind vor einem Jahr die Vermittlungskräfte der
Landesregierung in das ServiceCenter im Breiten Weg 222 gezogen und auch
die Flächendeckung der 115 in Sachsen-Anhalt wurde vorangetrieben - der
Landkreis Börde hat sich am 4. Oktober 2011 dem 115-Verbund
angeschlossen und wird seither über das städtische ServiceCenter
bedient. Bisher gingen 2.730 Anrufe aus dem Landkreis ein. Eine
Verlängerung der Zusammenarbeit ist in Vorbereitung und wird in den
nächsten Wochen dem Magdeburger Stadtrat vorgeschlagen Gleichzeitig wird
eine Entscheidung im Kreistag des Landkreises Börde vorbereitet.
Darüber
hinaus wurden Gespräche mit weiteren Landkreisen geführt. Für weitere
Partnerschaften ist das ServiceCenter jederzeit offen. Fest steht
jedoch, dass sich die Stadt Halle nun auch dem 115-Verbund anschließen
wird.
Die 115 wird nicht nur öfter gewählt, sondern auch
zunehmend bekannter. Am Stand der 115 auf dem Rathausfest am 3. Okt. war
der Andrang groß und im Vergleich zum letzten Jahr haben viele Bürger
schon Erfahrungen mit der 115 gemacht und nahezu alle Bürger kannten die
115. Das Echo war überaus positiv.
Eine weitere wichtige Nachricht:
Die
115 ist nun aus fast allen Festnetzen zum Ortstarif erreichbar und ist
in Flatrates integriert. Weitere Informationen zu den Tarifen gibt es
unter www.115.de.